Jak zmierzyć user experience (ux)?

Przeczytanie tego artykułu zajmie Ci około 00:06:00

TL;DR - każdy materiał dostępny w serwisie, staramy się aby był maksymalnie konkretny i merytoryczny. Bez lania wody i pitu pitu.

Czytając dowiesz się...

  • co to jest wskaźnik SUS?
  • jak obliczyć SUS twojej usługi, produktu, aplikacji, funkcjonalności?
  • kiedy wynik SUS jest ok a kiedy nie
  • jak zmierzyć czy aplikacja jest wystarczająco dobra w zakresie ux?

Wszystkie działania prowadzone przez projektantów zmierzają do tego, aby produkt czy usługa pasowały do potrzeb użytkownika. W trakcie projektowania podejmuje się wiele działań, właśnie po to, aby osiągnąć taki cel.

Pytanie natomiast, czy kwestie takie jak:

  • Czy aplikacja jest wystarczająco użyteczna?
  • Czy aplikacja jest wystarczająco intuicyjna?
  • Czy aplikacja jest prosta do nauczenia? Prosta w obsłudze?
  • Czy aplikacja posiada właściwe doświadczenia w zakresie ux?

Czy takie kwestie jak podane przykładowo wyżej da się zmierzyć? Pewnie, że tak! I to już od 1986 roku. Nie wiedzieć czemu większość projektantów zdaje się o tym nie wiedzieć lub zapominać.

Poznaj Skalę SUS (System Usability Scale)

Wskaźnik SUS pozwala ocenić percepcję użyteczności pośród użytkowników twojego produktu, usługi czy systemu. System Usability Scale (Skala Użyteczności Systemu) to bliski brat innego dobrze znanego wskaźnika, czyli NPS (Net Promoter Score) znane jako narzędzie oceny lojalności klientów.

SUS to 10 punktowa ankieta, której założenia stworzył John Brooke w 1986 roku. W każdym z pytań uczestnik ma 5 wariantów odpowiedzi. SUS szybko stał się standardowym wskaźnikiem branżowym i dziś jest powszechnie wykorzystywany przez firmy takie jak Google, Facebook, Amazon oraz Administrację Finlandii, Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych, Kanady, Francji i wiele innych…

Zalety?

  • Łatwy z punktu widzenia uczestników
  • Prosty i szybki w przygotowaniu i przeprowadzeniu
  • Może być stosowany na małej próbie i dostarcza wiarygodnych wyników
  • Skutecznie wskazuje systemy z dobrym ux/użyteczne i te bezużyteczne

Jak działa SUS?

Ankieta SUS zawiera 10 pytań. Przy każdym z pytań, uczestnik wskazuje odpowiedź na 5-stopniowej skali. Uczestnicy odpowiadają zgodnie z tym, w jakim stopniu zgadzają się z danym stwierdzeniem. System SUS posiada bazę pytań, które dostosowujesz do specyfiki swojego produktu, usługi czy konkretnej funkcjonalności.

Odpowiedzi mają skalę, od 1 do 5, gdzie 1 oznacza zdecydowanie nie zgadzam się, a 5 oznacza, że zdecydowanie zgadzam się ze stwierdzeniem.

ankieta sus - ux

Oto 10 pytań, które powinny być fundamentem skali SUS. Projektując ankietę, powinieneś dostosowywać je do swojego przypadku:

  1. Myślę, że chciałbym często korzystać z tej usługi
  2. Zauważyłem, że usługa jest niepotrzebnie skomplikowana i można ją uprościć
  3. Uważam, że usługa jest łatwa w użyciu
  4. Myślę, że potrzebowałbym wsparcia osoby technicznej, aby móc korzystać z tej usługi
  5. Zauważyłem, że dostępne opcje w tej usłudze były przydatne i dobrze zaprojektowane
  6. Ta usługa zawiera zbyt wiele niekonsekwencji
  7. Wyobrażam sobie, że większość ludzi nauczyłaby się bardzo szybko korzystać z tej usługi
  8. Zauważyłem, że usługa jest bardzo niewygodna w użyciu
  9. Czułem się pewnie, korzystając z tej usługi
  10. Musiałem nauczyć się wielu rzeczy, zanim zacząłem korzystać z tej usługi

Jak obliczyć wynik skali SUS?

Dla każdego pytania nieparzystego (1,3,5,7,9) odejmujesz 1 od wyniku (X - 1)

Przykład:
W pytaniu numer 1 – Myślę, że będę często korzystać z tej funkcji, uczestnik zaznaczył pole nr 4. Formuła to X – 1, gdzie X to ocena przyznana przez uczestnika. Czyli 4 – 1 = 3.

Dla każdego pytania parzystego (2,4,6,8,10) odejmujesz wynik od 5 (5 - X)

Przykład:
W pytaniu nr 2. Myślę, że ta funkcja jest zbyt skomplikowana i można ją uprościć, uczestnik odpowiedział wynikiem 1. Formuła to 5 – X, gdzie X to ocena przyznawana przez uczestnika. Czyli 5 – 1 = 4.

W kolejnym kroku sumujesz wyniki z wszystkich pytań i mnożysz wynik razy 2,5. Najwyższy wynik dla każdego z pytań do 4 a najniższy to 0. Najwyższy wynik SUS to 100, najniższy to 0. Jeżeli uzyskałeś wynik poza tą skalą, to sprawdź ponownie poprawność swoich wyliczeń.

Przykładowe wyliczenie:
(pogrubione są nieparzyste)

Pytanie 1 :: odpowiedź: 5 (X-1) = 4
Pytanie 2 :: odpowiedź: 2 (5 – X) = 3
Pytanie 3 :: odpowiedź: 3 (X-1) = 2
Pytanie 4 :: odpowiedź: 2 (5 – X) = 3
Pytanie 5 :: odpowiedź: 4 (X-1) = 3
Pytanie 6 :: odpowiedź: 1 (5 – X) = 4
Pytanie 7 :: odpowiedź: 5 (X-1) = 4
Pytanie 8 :: odpowiedź: 3 (5 – X) = 2
Pytanie 9 :: odpowiedź: 4 (X-1) = 3
Pytanie 10 :: odpowiedź: 2 (5 – X) = 3

Suma nieparzystych = 16
Suma parzystych = 15

Suma wszystkich = 31

Na końcu otrzymany wynik mnożymy:
31 * 2,5 = 77,5 SUS

Czyli skala SUS dla tego przykładu wynosi 77,5

Jak interpretować wyniki?

Skala SUS, nie znajdzie konkretnego problemu, związanego z Twoim produktem lub usługą, ale jest świetnym narzędziem do wizualizacji ogólnego stopnia użyteczności danej funkcji, produktu, usługi czy systemu. Główne pytanie, na które nie znamy jeszcze w tym momencie odpowiedzi, jest takie:

Jaki minimalny wynik SUS powinna mieć usługa, aby została sklasyfikowana jako usługa z odpowiednim poziomem user experience (ux)?

Na bazie moich analiz (przestudiowałem publikacje i książki na ten temat), średni wynik SUS wynosi 68. Czyli jeżeli Twój produkt czy usługa osiągnie mniej, to być może musisz bardziej się postarać, zmienić czy ulepszyć swój produkt.

Poniżej przestawiam ogólne wytyczne dotyczące interpretacji wyników SUS:

jak interpretować wynik SUS

Podsumowanie

Gorąco namawiam i zachęcam do wykorzystywania Skali Użyteczności Systemu (SUS). Najlepiej w zestawie z badaniem lojalności klientów, czyli NPS (Net Promoter Score).

ocena użyteczności aplikacji internetowej

Kwestie związane z użytecznością czy user experience są bardzo trudne do zauważenia. Zły UX to taki, o którym wszyscy użytkownicy mówią, zauważają go.

Dobry UX najczęściej jest przeźroczysty, oznacza to, że z produktów, które są dobrze zaprojektowane, użyteczne po prostu korzystamy i w większości wypadków nie zastanawiamy się nad tym, jak dobrze nam się korzysta.

jak interpretować wynik SUS

Porównując do świata rzeczywistego, jeżeli z Twoim samochodem wszystko jest ok, to po prostu wsiadasz i jedziesz. Inaczej wygląda sytuacja, gdy ten samochód non-stop zawodzi, coś się psuje czy działa inaczej, niż tego oczekujesz. Ludzie szybko przyzwyczajają się do komfortu i dobrze zaprojektowanych usług, produktów.

W wyniku tego przestają zauważać to, jak dobrze są zaprojektowane. Jeżeli pracujesz w nowoczesnym biurowcu w samym centrum Warszawy (takim przemyślanym i dobrze zaprojektowanym) to szybko przestaniesz zauważać jego komfort. Na co dzień rzadko będziesz mógł doświadczyć porównania z niekomfortowymi biurowcami lub takimi źle zaprojektowanymi.

Dlatego tak ważne jest mierzenie ux-a i trzymanie ręki na pulsie. Systematyczne mierzenie wskaźników SUS i NPS sprawia, że produkty, które wypuszczamy i utrzymujemy, stają się lepsze .



Jak oceniasz ten materiał?

ocena najgorsza
ocena zla
ocena neutralna
ocena dobra
ocena najlepsza